Должна ли быть книга отзывов и предложений в крупных сервисных центрах и если да, то в какой форме?

Такой неожиданный вопрос был задан мне в короткий промежуток времени сразу несколькими большими сервисными центрами по обслуживанию дорогой автотехники. А тем, в свою очередь, вопрос о причинах отсутствия такой книги задавали проверяющие в ходе проверок, согласно федеральному закону от 26.12.2008. №  294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля».

Заказчиками обслуживания были как физические лица, для семейных целей, так и юридические лица для предпринимательских целей.

Честно говоря, вопрос поставил меня в тупик. Я знал, что книги жалоб еще с советских времен находились в магазинах и находятся во многих торговых точках сейчас. Но это касалось торговли, защиты прав потребителей, темой, далекой от меня. Но здесь крупные фирмы, большая стоимость техники, ее обслуживания. Пришлось разобраться с вопросами: необходима ли как таковая жалобная книга в наше время для предприятий в сфере оказания услуг (не торговли, не магазины)? Имеется ли установленная в нормативном порядке форма такой книги?

Выяснилось следующее:

Как известно, услуги по сервису, да и любые услуги потребителям, оказываются в соответствии с частью второй Гражданского Кодекса РФ. В частности, ст. 730 ГК РФ устанавливает, что к отношениям по договору бытового подряда, не урегулированным ГК РФ, применяются законы о защите прав потребителей и иные правовые акты, принятые в соответствии с ними. Так как в Кодексе нет никакого упоминания о книгах жалоб, предложений, то обращаемся соответственно к соответствующим законам, на которые ссылается ст. 730 ГК РФ. Таким актом является закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07.02.1992.№  2300-I. Я полагал, что если книга жалоб обязательна для ведения исполнителями услуг, то эта обязанность содержится в нормах указанного закона, но к моему удивлению, никакого упоминания об этом закон не содержит. Само по себе странное обстоятельство. Статьи 8-10 закона подробно расписывают информацию, предоставляемую потребителю и в трех обширных статьях не нашлось места даже для упоминания о книге предложений. Пришлось двинуться дальше. Согласно ст. 39.1 закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» правила оказания отдельных видов услуг, выполнения отдельных видов работ потребителям устанавливаются Правительством РФ.

В целом ряде этих правил содержится норма, что «Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по требованию» (п. 6 Правил оказания услуг, по реализации туристского продукта).

Это следующие правила:

Таким образом, Исполнитель, оказывая услуги, перечисленные в Правилах, поименованных выше, обязан вывешивать на видном месте Книгу отзывов и предложений. За нарушение — штраф в размере до 40 000 рублей для юридических лиц, согласно ст. 14.5. «Продажа товаров, выполнение работ либо оказание услуг при отсутствии установленной информации либо неприменение в установленных федеральными законами случаях, контрольно-кассовой техники» Кодекса РФ «Об административных правонарушениях» от 30.12.2001.

Однако, в не меньшем количестве правил, утвержденных все тем же Правительством РФ, не содержится обязанности Исполнителя иметь книгу отзывов.

Это следующие правила:

Логика Правительства в такой избирательности не поддается никакому объяснению. Либо для всех видов деятельности обязывать вести Книгу отзывов или отменить ее ведение вообще. Почему Правила «Оказания услуг подвижной связи» утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 мая 2005 г. N 328 обязывают вести Книгу отзывов, а Правила «Оказания универсальных услуг связи» утвержденные постановлением Правительства РФ от 21 апреля 2005 г. N 241 не содержат такой обязанности. Почему один и тот же орган, в одно и то же время издает два разных правовых предписания в аналогичных сферах? Не понятно и не мотивировано.

Кроме того, название этой книги в основной массе правил одинаково — «Книга отзывов и предложений». Однако не всегда книга именуется именно так. Например, в Правилах «Оказания услуг по перевозке пассажиров, багажа, грузов для личных (бытовых) нужд на внутреннем водном транспорте» утвержденных постановлением Правительства РФ от 6 февраля 2003 г. N 72 в п. 43 указанно: Исполнитель обязан иметь книгу жалоб и предложений и выдавать ее по первому требованию потребителя.

Исполнителю необходимо четко соблюдать название и не смешивать их: книга жалоб или книга отзывов,- иначе будут основания проверяющим органам привлечь нарушителя к административной ответственности.

В настоящее время существует целый ряд нормативных актов, изданных в СССР, формально не отмененных и этими актами предусмотрено ведение книги жалоб. Например: Правила организации пассажирских перевозок на автомобильном транспорте (утверждены приказом Минтранса РСФСР от 31.12.1981. №  200) Приложением 25 которых утверждена Книга жалоб и предложений, Приказ Министерства здравоохранения СССР от 12.12.1974. №  1102 «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в аптечных учреждениях», Приказ министерства жилищно-коммунального хозяйства РСФСР от 04.08.1981. №  420 «Об утверждении и введении в действие „Правил технической эксплуатации гостиниц и их оборудования“. Полагаю, что не отмененный надлежащим порядком нормативный акт согласно ст. 4 Федерального закона №  15-фз от 26.01.1996. „О введении в действие части второй Гражданского кодекса РФ“ применяется в части, не противоречащей действующему законодательству. Обязанность вести книгу жалоб, предусмотренная советскими актами, нельзя расценить как противоречащую российским актам, в которых такой обязанности нет. и соответственно книга жалоб должна быть у Исполнителя.

Теперь перейдем к ответу на вопрос, а есть ли утвержденная форма книги отзывов. Существующие Правила, изданные в соответствии с законом „О защите прав потребителей“ только предусматривают обязанность ведения такой книги, но ее форму, содержание не определяют. Данное обстоятельство зачастую вызывает затруднение у сотрудников Исполнителя: где взять книгу, как ее оформить, какие должны быть в ней записи и как их делать?

Решение этих вопросов можно найти в применении Приказа министерства торговли РСФСР от 28.09.1973. №  346 „Об утверждении инструкции о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания“. Данным приказом введена в действие форма самой книги и инструкция по ее ведения, утвержденные Приказом министерства торговли СССР от 23.07.1973. №  139. Данным нормативным актом все очень подробно и ясно расписано, как составляется, ведется книга, приведены ее формы. Этот приказ №  346 не отменен и согласно ст. 4 Федерального закона №  15-фз от 26.01.1996. может применяться и предприятиями по оказанию услуг.

За основу можно принять и более поздний нормативный акт — Приказ Федеральной службы судебных приставов от 24.11.2011. №  539 „Об утверждении Положения о Книге отзывов и предложений“.

Судебная практика ссылается на Приказ министерства торговли РСФСР от 28.09.1973. №  346, что подтверждает его актуальность в настоящее время (Постановление ФАС МО от 22.05.12. №  Ф05-4636/12).

Таким образом, необходимо сделать следующие выводы. Сервисным центрам (как и другим Исполнителям услуг) необходимо иметь Книгу отзывов и предложений (книгу жалоб), когда такая обязанность предусмотрена советскими или российскими нормативными актами. Форму книги возможно разработать самостоятельно, а можно воспользоваться Приказом от 28.09.1973. №  346 или Приказом от 24.11.2011. №  539.