Должна ли быть книга отзывов и предложений в крупных сервисных центрах и если да, то в какой форме?
Такой неожиданный вопрос был задан мне в короткий промежуток времени сразу несколькими большими сервисными центрами по обслуживанию дорогой автотехники. А тем, в свою очередь, вопрос о причинах отсутствия такой книги задавали проверяющие в ходе проверок, согласно федеральному закону от 26.12.2008. № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля».
Заказчиками обслуживания были как физические лица, для семейных целей, так и юридические лица для предпринимательских целей.
Честно говоря, вопрос поставил меня в тупик. Я знал, что книги жалоб еще с советских времен находились в магазинах и находятся во многих торговых точках сейчас. Но это касалось торговли, защиты прав потребителей, темой, далекой от меня. Но здесь крупные фирмы, большая стоимость техники, ее обслуживания. Пришлось разобраться с вопросами: необходима ли как таковая жалобная книга в наше время для предприятий в сфере оказания услуг (не торговли, не магазины)? Имеется ли установленная в нормативном порядке форма такой книги?
Выяснилось следующее:
Как известно, услуги по сервису, да и любые услуги потребителям, оказываются в соответствии с частью второй Гражданского Кодекса РФ. В частности, ст. 730 ГК РФ устанавливает, что к отношениям по договору бытового подряда, не урегулированным ГК РФ, применяются законы о защите прав потребителей и иные правовые акты, принятые в соответствии с ними. Так как в Кодексе нет никакого упоминания о книгах жалоб, предложений, то обращаемся соответственно к соответствующим законам, на которые ссылается ст. 730 ГК РФ. Таким актом является закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07.02.1992.№ 2300-I. Я полагал, что если книга жалоб обязательна для ведения исполнителями услуг, то эта обязанность содержится в нормах указанного закона, но к моему удивлению, никакого упоминания об этом закон не содержит. Само по себе странное обстоятельство. Статьи 8-10 закона подробно расписывают информацию, предоставляемую потребителю и в трех обширных статьях не нашлось места даже для упоминания о книге предложений. Пришлось двинуться дальше. Согласно ст. 39.1 закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» правила оказания отдельных видов услуг, выполнения отдельных видов работ потребителям устанавливаются Правительством РФ.
В целом ряде этих правил содержится норма, что «Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по требованию» (п. 6 Правил оказания услуг, по реализации туристского продукта).
Это следующие правила:
Правила оказания телематических услуг связи утверждены постановлением Правительства РФ от 10 сентября 2007 г. N 575
Правила оказания услуг по реализации туристского продукта утверждены постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. N 452
Правила оказания услуг связи по передаче данных утверждены постановлением Правительства РФ от 23 января 2006 г. N 32
Правила оказания услуг связи проводного радиовещания утверждены постановлением Правительства РФ от 6 июня 2005 г. N 353
Правила оказания услуг подвижной связи утверждены постановлением Правительства РФ от 25 мая 2005 г. N 328
Правила оказания услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи утверждены постановлением Правительства РФ от 18 мая 2005 г. N 310
Правила оказания услуг телеграфной связи утверждены постановлением Правительства РФ от 15 апреля 2005 г. N 222
Правила оказания услуг почтовой связи утверждены постановлением Правительства РФ от 15 апреля 2005 г. N 221
Правила оказания услуг по перевозке пассажиров, багажа, грузов для личных (бытовых) нужд на внутреннем водном транспорте утверждены постановлением Правительства РФ от 6 февраля 2003 г. N 72
Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств утверждены постановлением Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. N 290
Таким образом, Исполнитель, оказывая услуги, перечисленные в Правилах, поименованных выше, обязан вывешивать на видном месте Книгу отзывов и предложений. За нарушение — штраф в размере до 40 000 рублей для юридических лиц, согласно ст. 14.5. «Продажа товаров, выполнение работ либо оказание услуг при отсутствии установленной информации либо неприменение в установленных федеральными законами случаях, контрольно-кассовой техники» Кодекса РФ «Об административных правонарушениях» от 30.12.2001.
Однако, в не меньшем количестве правил, утвержденных все тем же Правительством РФ, не содержится обязанности Исполнителя иметь книгу отзывов.
Это следующие правила:
Правила предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг утверждены постановлением Правительства РФ от 4 октября 2012 г. N 1006
Правила предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов утверждены постановлением Правительства РФ от 6 мая 2011 г. N 354
Правила оказания универсальных услуг связи утверждены постановлением Правительства РФ от 21 апреля 2005 г. N 241
Правила оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности утверждены постановлением Правительства РФ от 2 марта 2005 г. N 111
Правила оказания услуг автостоянок утверждены постановлением Правительства РФ от 17 ноября 2001 г. N 795
Правила распространения периодических печатных изданий по подписке утверждены постановлением Правительства РФ от 1 ноября 2001 г. N 759
Правила оказания платных образовательных услуг утверждены постановлением Правительства РФ от 5 июля 2001 г. N 505
Правила оказания платных ветеринарных услуг утверждены постановлением Правительства РФ от 6 августа 1998 г. N 898
Правила оказания услуг общественного питания утверждены постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. N 1036
Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации утверждены постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. N 1025
Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490
Правила предоставления услуг по вывозу твердых и жидких бытовых отходов утверждены постановлением Правительства РФ от 10 февраля 1997 г. N 155
Правила по киновидеообслуживанию населения утверждены постановлением Правительства РФ от 17 ноября 1994 г. N 1264.
Логика Правительства в такой избирательности не поддается никакому объяснению. Либо для всех видов деятельности обязывать вести Книгу отзывов или отменить ее ведение вообще. Почему
Кроме того, название этой книги в основной массе правил одинаково — «Книга отзывов и предложений». Однако не всегда книга именуется именно так. Например, в
Исполнителю необходимо четко соблюдать название и не смешивать их: книга жалоб или книга отзывов,- иначе будут основания проверяющим органам привлечь нарушителя к административной ответственности.
В настоящее время существует целый ряд нормативных актов, изданных в СССР, формально не отмененных и этими актами предусмотрено ведение книги жалоб. Например: Правила организации пассажирских перевозок на автомобильном транспорте (утверждены приказом Минтранса РСФСР от 31.12.1981. № 200) Приложением 25 которых утверждена Книга жалоб и предложений, Приказ Министерства здравоохранения СССР от 12.12.1974. № 1102 «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в аптечных учреждениях», Приказ министерства жилищно-коммунального хозяйства РСФСР от 04.08.1981. № 420 «Об утверждении и введении в действие „Правил технической эксплуатации гостиниц и их оборудования“. Полагаю, что не отмененный надлежащим порядком нормативный акт согласно ст. 4 Федерального закона № 15-фз от 26.01.1996. „О введении в действие части второй Гражданского кодекса РФ“ применяется в части, не противоречащей действующему законодательству. Обязанность вести книгу жалоб, предусмотренная советскими актами, нельзя расценить как противоречащую российским актам, в которых такой обязанности нет. и соответственно книга жалоб должна быть у Исполнителя.
Теперь перейдем к ответу на вопрос, а есть ли утвержденная форма книги отзывов. Существующие Правила, изданные в соответствии с законом „О защите прав потребителей“ только предусматривают обязанность ведения такой книги, но ее форму, содержание не определяют. Данное обстоятельство зачастую вызывает затруднение у сотрудников Исполнителя: где взять книгу, как ее оформить, какие должны быть в ней записи и как их делать?
Решение этих вопросов можно найти в применении Приказа министерства торговли РСФСР от 28.09.1973. № 346 „Об утверждении инструкции о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания“. Данным приказом введена в действие форма самой книги и инструкция по ее ведения, утвержденные Приказом министерства торговли СССР от 23.07.1973. № 139. Данным нормативным актом все очень подробно и ясно расписано, как составляется, ведется книга, приведены ее формы. Этот приказ № 346 не отменен и согласно ст. 4 Федерального закона № 15-фз от 26.01.1996. может применяться и предприятиями по оказанию услуг.
За основу можно принять и более поздний нормативный акт — Приказ Федеральной службы судебных приставов от 24.11.2011. № 539 „Об утверждении Положения о Книге отзывов и предложений“.
Судебная практика ссылается на Приказ министерства торговли РСФСР от 28.09.1973. № 346, что подтверждает его актуальность в настоящее время (Постановление ФАС МО от 22.05.12. № Ф05-4636/12).
Таким образом, необходимо сделать следующие выводы. Сервисным центрам (как и другим Исполнителям услуг) необходимо иметь Книгу отзывов и предложений (книгу жалоб), когда такая обязанность предусмотрена советскими или российскими нормативными актами. Форму книги возможно разработать самостоятельно, а можно воспользоваться Приказом от 28.09.1973. № 346 или Приказом от 24.11.2011. № 539.